Jak pomóc klientowi zmienić nawyki, gdy trudno mu zacząć

Klientka chce zmienić nawyki i zacząć od spaceru po kolacji. Ustalasz z nią codzienny wieczorny spacer. Na następnej sesji mówi, że nie wyszła ani razu. „Potrzebuję więcej dyscypliny” — dodaje. Zapytaj, co wydarzyło się jednego z tych wieczorów. Odpowiedź może pokazać, czego zabrakło w planie.

W tym fikcyjnym przykładzie wtorkowa kolacja skończyła się o 19:30. Klientka pomogła dziecku w lekcjach, posprzątała i usiadła o 21:00. Wyobrażony spacer nie miał wyraźnego miejsca w jej wieczorze. Obwinianie się nie mówi, co należy zmienić.

Za zgodą klientki odtwórz konkretną chwilę

Zapytaj: „Czy warto przyjrzeć się jednemu wieczorowi, kiedy planowałaś wyjść?” Zacznij od ostatniej planowanej próby, póki pamięta szczegóły. Co stało się tuż przed wyjściem? Co zrobiła zamiast spaceru?

Rozmowa mogłaby potoczyć się tak:

Coach: „Co wydarzyło się we wtorek po kolacji?”
Klientka: „Syn potrzebował pomocy przy odrabianiu lekcji. Kiedy skończyliśmy, chciałam usiąść”.
Coach: „Planowałaś spacer przed odrabianiem lekcji, po nim czy wtedy, gdy znajdzie się chwila?”
Klientka: „Nie zdecydowałam. Myślałam, że znajdę czas”.

Ta ostatnia odpowiedź ma znaczenie. „Chodzić więcej” wyznacza kierunek. „We wtorek po kolacji dojść do bramy parku” opisuje działanie, które można odnieść do rzeczywistego wieczoru. Zanim je doprecyzujesz, sprawdź, czy klientka nadal chce właśnie tej zmiany.

Trzy obszary, w których warto szukać przeszkody

Model COM-B opisuje zachowanie jako wynik współdziałania możliwości osoby, okoliczności i motywacji. Pomaga wybrać pytanie bez przypinania klientce etykiety.

• Możliwości osoby dotyczą tego, co wie i potrafi. Czy rozumie planowane działanie? Czy ma potrzebne umiejętności lub możliwości fizyczne?
• Okoliczności to dostępny czas, otoczenie, zasoby i potrzeby innych osób. Plan może być jasny i pożądany, a mimo to nie mieć miejsca w ciągu dnia.
• Motywacja obejmuje świadome priorytety, uczucia i zwyczajowe reakcje. Klientka może cenić spacery, ale o 21:00 bardziej potrzebować odpoczynku, bliskości albo ulgi po trudnym dniu.

Te obszary mogą się nakładać. Jeśli lekcje zajmują wieczór, okoliczności mają oczywiste znaczenie. Pytaj, zanim uznasz jedną kategorię za odpowiedź. Badania dotyczące związku intencji z zachowaniem również przypominają, że wyrażona chęć nie stanowi jeszcze pełnego planu działania.

Rozmowa na następne spotkanie

Zacznij od tego, co wydarzyło się konkretnego dnia. Relacja klientki podpowie kolejne pytanie.

1. Zacznij od dnia: „Któremu momentowi tego wieczoru warto przyjrzeć się dokładniej?” Jeśli nie umie wskazać początku, plan może być wciąż tylko zamiarem.
2. Co było trudne? „Czy coś było niejasne, nowe albo trudne do wykonania?” „Nie wiem, co się liczy” wskazuje potrzebę wyraźniejszego pierwszego działania.
3. Na co pozwalał dzień? „Co tego dnia ułatwiało lub utrudniało spacer?” Jeśli opieka nad dzieckiem albo zmiana w pracy zajęła cały przewidziany czas, problemem może być sam termin. Przypomnienie nie stworzy wolnego czasu.
4. Co było ważne w tamtej chwili? „Czego wtedy potrzebowałaś?” Jeśli potrzebowała pół godziny spokoju, przyjrzyjcie się temu. Odpoczynek nie świadczy o braku zaangażowania.
5. Wybierzcie wspólnie: „Co z tego możemy zmienić najpierw?” Klientka może dostrzec możliwość, którą przeoczysz. Jeśli na nic nie ma wpływu, wróćcie do celu lub terminu przed kolejnym zobowiązaniem.

Odpowiedź często wskazuje więcej niż jeden kierunek. „Zapomniałam, bo wróciłam późno” sugeruje brak sygnału i brak czasu. „Nie wiem, dokąd pójść, i nie lubię chodzić sama po ciemku” dotyczy jasności planu oraz otoczenia. Dopytuj, aż znajdziecie przydatną pierwszą próbę.

Jeden pominięty spacer, trzy różne następne kroki

Cel pozostaje ten sam. Następne działanie powinno się jednak zmienić wraz z rozpoznaną przeszkodą.

Jeśli brakuje jasności lub umiejętności: „Nigdy nie wiem, czy krótki spacer się liczy, więc czekam, aż będę miała czas na porządny”. Zapytaj, jak mógłby wyglądać wystarczająco jasny pierwszy spacer. Klientka wybiera znaną trasę do końca ulicy i z powrotem. Uznajcie to za próbę, a na następnej sesji sprawdźcie, czy była wykonalna.

Jeśli brakuje okazji: „Zaraz po kolacji syn zaczyna odrabiać lekcje. Nie mogę wyjść”. Zapytaj o inną krótką wolną chwilę albo zmianę celu. Być może dwa razy w tym tygodniu da się znaleźć dziesięć minut po odprowadzeniu dziecka do szkoły. Być może uczciwiej jest odłożyć spacer, aż zmieni się organizacja życia rodzinnego. Klientka decyduje.

Jeśli w tej chwili ważniejszy jest odpoczynek: Tym razem klientka ma wolny wieczór, ale mówi: „Kiedy wracam do domu, chcę się wyłączyć i od razu siadam na kanapie”. Zapytaj, co miał jej dać spacer. Jeśli chodziło o przerwę między pracą a czasem z rodziną, lepszy może być krótki spacer zaraz po pracy. Jeśli teraz bardziej potrzebuje ciszy niż ruchu, inny sposób odpoczynku może być trafniejszym celem. Jeżeli nadal wybiera spacer, może przejść krótką trasę od pracy przed powrotem do domu. Następnym razem spytaj, czy taka chwila się pojawiła i czy spacer dał jej oczekiwaną przerwę.

Te same pytania przy innym nawyku

Wyobraź sobie innego, fikcyjnego klienta, który chce wyciszyć się przed snem. Zamiast tego nadal odpowiada wieczorem na wiadomości służbowe. „Przestań sprawdzać telefon” łatwo powiedzieć, ale to nie zastąpi zrozumienia sytuacji.

Najpierw ustalcie planowany zwyczaj. Czy wyciszenie oznacza odłożenie telefonu o 21:30, dziesięć minut czytania, czy koniec pracy o konkretnej godzinie? Potem zapytaj o ostatni wieczór. Czy jego stanowisko wymagało odpowiedzi? Czy współpracownik oczekiwał szybkiej reakcji? A może klient sam czyścił skrzynkę, bo dzięki temu mniej obawiał się następnego dnia?

Jeśli nie wie, jakiego zwyczaju chce, pomóż mu nazwać małe działanie, które rzeczywiście chętnie podejmie. Gdy pracodawca wymaga wieczornej dostępności, osobiste przypomnienie nie rozwiązuje tego obowiązku. Być może klient może wyjaśnić oczekiwany czas odpowiedzi lub wybrać dzień bez dyżuru; nie zakładaj, że może po prostu ignorować pracę. Jeśli odpisywanie przynosi ulgę, zapytaj, co próbuje domknąć i czy pomogłaby krótka notatka przekazująca sprawy na koniec dnia.

Jeśli wieczorne odpowiedzi są dobrowolne, może napisać notatkę przed końcem pracy i zostawić niepilne wiadomości do rana. Przy następnej rozmowie zapytaj, czy ją napisał i co zrobił, kiedy wieczorem przyszła wiadomość.

Napisz plan na prawdziwy dzień

Oddziel działanie od oczekiwanego rezultatu. „Czuć się zdrowiej” lub „lepiej spać” wyjaśnia, dlaczego klientowi zależy na zmianie, ale nie mówi, co zrobić po kolacji lub po nadejściu służbowej wiadomości. Plan działania wskazuje moment, miejsce i pierwszy krok. Plan awaryjny nazywa prawdopodobną przeszkodę i możliwą reakcję.

Kiedy nastąpi [konkretna sytuacja], zrobię [małe działanie] w [miejscu]. Jeśli pojawi się [prawdopodobna przeszkoda], wybiorę [wykonalną alternatywę].

Klientka potwierdziła, że ma czas po odprowadzeniu dziecka do szkoły i podczas przerwy na obiad. Jej plan może brzmieć: „We wtorek i czwartek po odprowadzeniu dziecka do szkoły dojdę do rogu ulicy i wrócę, zanim pójdę do domu. Jeśli muszę jechać prosto do pracy, przejdę się pięć minut w czasie przerwy obiadowej”. Pierwsze zdanie określa kiedy, gdzie i co. Drugie obejmuje prawdopodobne zakłócenie. To dobry plan tylko wtedy, gdy obie opcje pasują do jej życia. Jeśli nie, zmieńcie cel przed wypełnieniem luk.

Badania nad intencjami implementacyjnymi analizują takie wcześniejsze powiązanie sytuacji z działaniem. Konkretne działanie i alternatywa dają wam punkt odniesienia na następną sesję.

Oceń plan, nie charakter człowieka

Na następnej rozmowie nie zaczynaj od „Udało ci się wytrwać?” Zadaj cztery dokładniejsze pytania:

1. „Czy sytuacja, którą wybraliśmy, rzeczywiście wystąpiła?”
2. „Kiedy się pojawiła, czy zaczęłaś? Co zrobiłaś?”
3. „Co pomogło, a co przeszkodziło, także spośród rzeczy, których nie przewidzieliśmy?”
4. „Co następnym razem zachować, zmniejszyć, przesunąć lub porzucić?”

Odpowiedzi prowadzą do różnych korekt. Jeśli rano po odprowadzeniu dziecka do szkoły zabrakło czasu, sprawdź, czy udał się wariant podczas przerwy obiadowej. Jeśli tak, może stać się planem głównym; jeśli nie, poszukajcie innego momentu. Jeśli okazja się pojawiła, ale trasa wydawała się zbyt długa, skróćcie ją lub wyjaśnijcie pierwszy krok. Jeśli wariant awaryjny kolidował z pracą, zastąpcie go czymś, na co klientka ma wpływ. Jeśli spacer nie służy już ważnemu dla niej celowi, przestańcie dopracowywać spacer i omówcie sam cel.

Nieudana próba mówi coś o tym, jak plan pasował do danego tygodnia. Zapytaj, czego klientka się nauczyła i co chce zrobić dalej. To ona wybiera, co zachować lub zmienić; twoją rolą jest pomóc jej w bardziej realnej następnej próbie.

Wypróbuj tę rozmowę z jednym klientem i przy kolejnym kontakcie omówcie jedno wybrane działanie. W przypadku nowej osoby w twojej grupie Fanobi może zebrać punkt wyjścia w ankiecie na początek; ankiety o postępach i prywatne wiadomości pomagają później wrócić do tematu. Decyzje nadal należą do ciebie i klienta.