Comment aider un client à changer ses habitudes quand il peine à se lancer

Une cliente veut changer ses habitudes en commençant par marcher après le dîner. Vous convenez d’une promenade chaque soir. À la séance suivante, elle n’est pas sortie une seule fois. « Je manque de discipline », dit-elle. Demandez-lui ce qui s’est passé un soir précis. Sa réponse peut révéler ce que le projet avait oublié.

Dans cet exemple fictif, le dîner du mardi s’est terminé à 19 h 30. Elle a aidé son enfant à faire ses devoirs, rangé la maison, puis s’est assise à 21 h. La promenade imaginée n’avait pas de place claire dans cette soirée. Ses reproches envers elle-même ne vous indiquent pas ce qu’il faut changer.

Revenir sur un moment précis, avec son accord

Proposez : « Est-ce que ce serait utile de revenir sur un soir où vous aviez prévu de sortir ? » Partez de la dernière occasion envisagée, tant que les détails sont frais. Que s’est-il passé juste avant le départ prévu ? Qu’a-t-elle fait à la place ?

La conversation pourrait continuer ainsi :

Coach : « Que s’est-il passé après le dîner mardi ? »
Cliente : « Mon fils avait besoin d’aide pour ses devoirs. Ensuite, je voulais m’asseoir. »
Coach : « Aviez-vous prévu de marcher avant les devoirs, après, ou dès qu’un moment se libérerait ? »
Cliente : « Je n’avais pas décidé. Je pensais trouver le temps. »

Cette dernière réponse compte. « Marcher davantage » indique une direction. « Mardi après le dîner, marcher jusqu’à l’entrée du parc » décrit une action que l’on peut confronter à une vraie soirée. Avant de la préciser, vérifiez que cette cliente souhaite toujours ce changement.

Trois pistes pour repérer l’obstacle

Le modèle COM-B décrit le comportement comme une interaction entre capacités, possibilités et motivation. Il peut orienter vos questions sans coller d’étiquette à la cliente.

• Les capacités concernent ce qu’elle sait et peut faire. Comprend-elle l’action envisagée ? A-t-elle les compétences pratiques ou les moyens physiques de l’accomplir ainsi ?
• Les possibilités dépendent des circonstances : temps disponible, environnement, ressources et demandes des autres. Une action peut être claire et souhaitée, sans trouver sa place dans la journée.
• La motivation comprend les priorités réfléchies, les émotions et les réactions habituelles. Elle peut apprécier la marche en général, mais avoir davantage besoin de repos, de compagnie ou de répit à 21 h.

Ces dimensions se recoupent. Si les devoirs occupent la soirée, les possibilités jouent manifestement un rôle. Posez des questions avant de choisir une seule étiquette. Les recherches sur le lien entre intention et comportement rappellent aussi qu’un souhait exprimé ne constitue pas encore un plan d’action complet.

Une conversation pour votre prochaine séance

Commencez par ce qui s’est passé un jour donné. Le récit de la cliente guidera la question suivante.

1. Partez de la journée : « Quel moment de cette soirée devrions-nous examiner de plus près ? » Si elle ne peut situer le départ, son projet reste peut-être une intention.
2. Qu’est-ce qui était difficile ? « Une partie de l’action était-elle floue, nouvelle ou difficile à réaliser ? » Si elle ignore ce qui « compte », définissez une première action plus nette.
3. Que permettait cette journée ? « Qu’est-ce qui a facilité ou compliqué les choses ? » Si la garde d’un enfant ou un service de travail occupait tout le créneau, c’est peut-être le créneau qui pose problème. Un rappel ne crée pas du temps libre.
4. Qu’est-ce qui importait sur le moment ? « De quoi aviez-vous besoin à cet instant ? » Si elle voulait une demi-heure de calme, explorez ce besoin. Le repos n’est pas une preuve de manque d’engagement.
5. Choisissez ensemble : « Parmi ces éléments, lequel pourrions-nous changer en premier ? » Elle peut voir une possibilité qui vous a échappé. Si rien n’est sous son contrôle, revoyez l’objectif ou le calendrier avant de reprendre un engagement.

Une réponse mène souvent à plusieurs pistes. « J’ai oublié parce que je suis rentrée tard » évoque à la fois l’absence de signal et un manque de temps. « Je ne sais pas où aller et je n’aime pas marcher seule dans le noir » touche à la clarté et à l’environnement. Poursuivez jusqu’à trouver ensemble un premier essai utile.

Une promenade manquée, trois suites possibles

Gardez le même objectif, mais changez votre réponse selon l’obstacle découvert.

Si la capacité ou la clarté fait défaut : « Je ne sais jamais si une courte marche compte, alors j’attends d’avoir le temps pour une vraie promenade. » Demandez ce qui rendrait le premier essai assez clair. Elle choisit un trajet familier jusqu’au bout de la rue et retour. Convenez qu’il comptera comme un essai, puis voyez à la séance suivante s’il était réalisable.

Si la possibilité manque : « Les devoirs commencent juste après le dîner. Je ne peux pas sortir. » Demandez s’il existe un autre petit créneau, ou s’il faut modifier l’objectif. Peut-être peut-elle marcher dix minutes deux fois cette semaine après avoir déposé son enfant à l’école. Peut-être vaut-il mieux reporter la promenade jusqu’à ce que l’organisation familiale change. C’est à elle de choisir.

Si le repos passe avant la marche à ce moment-là : Elle a cette fois une soirée libre, mais dit : « En rentrant, je veux décrocher et je vais directement sur le canapé. » Demandez ce qu’elle attendait de la marche. Si elle cherchait une pause entre travail et vie familiale, une courte marche en sortant du travail lui conviendrait peut-être mieux. Si elle a davantage besoin de calme que de mouvement, une autre routine réparatrice serait peut-être un meilleur objectif. Si elle tient à marcher, elle peut choisir un petit trajet depuis son lieu de travail avant de rentrer. Au prochain point, demandez si ce moment s’est présenté et si la marche lui a apporté la pause souhaitée.

Appliquer ces questions à une autre routine

Imaginons un autre client fictif qui souhaite ralentir avant de se coucher. Il continue pourtant de répondre à des messages professionnels le soir. « Arrêtez de regarder votre téléphone » est facile à dire, mais n’aide guère à comprendre la situation.

Définissez d’abord la routine souhaitée. Ralentir signifie-t-il ranger le téléphone à 21 h 30, lire dix minutes ou finir le travail à une certaine heure ? Revenez ensuite sur la dernière soirée. Son poste exigeait-il une réponse ? Un collègue attendait-il une réaction rapide ? Ou vidait-il sa boîte de réception parce que le lendemain lui paraissait alors moins lourd ?

S’il ne sait pas quelle routine il veut, aidez-le à nommer une petite action qui lui ferait du bien. Si son employeur exige une disponibilité le soir, un rappel personnel ne règle pas cette obligation. Il peut peut-être discuter des délais de réponse attendus ou choisir un jour où il n’est pas d’astreinte ; ne supposez pas qu’il peut simplement ignorer son travail. Si répondre le soulage, demandez ce qu’il cherche à terminer et si une brève note de transmission en fin de journée répondrait à ce besoin.

Si les réponses du soir sont facultatives, il pourrait décider de rédiger cette note avant de quitter le travail et de laisser les messages non urgents jusqu’au matin. Au prochain point, demandez s’il a rédigé la note et ce qu’il a fait lorsqu’un message est arrivé le soir.

Écrire un plan qui tient dans une vraie journée

Distinguez l’action du résultat espéré. « Être en meilleure santé » ou « mieux dormir » explique pourquoi le changement compte, mais pas quoi faire après le dîner ou à l’arrivée d’un message professionnel. Un plan d’action précise le moment, le lieu et le premier geste. Un plan de repli prévoit un obstacle probable et une réponse que le client peut réellement adopter.

Quand [situation précise] se produit, je ferai [petite action] à [endroit]. Si [obstacle probable] survient, je ferai plutôt [autre action réalisable].

Notre cliente a confirmé qu’elle dispose d’un moment après avoir déposé son enfant à l’école et d’une pause déjeuner. Son plan pourrait être : « Mardi et jeudi, après avoir déposé mon enfant à l’école, j’irai jusqu’au coin de la rue et reviendrai avant de rentrer. Si je dois partir directement au travail, je marcherai cinq minutes pendant ma pause déjeuner. » La première phrase précise quand, où et quoi. La seconde couvre une interruption probable. Le plan ne vaut que si les deux options conviennent réellement à sa vie. Sinon, revoyez l’objectif avant de remplir les cases.

Les recherches sur les intentions de mise en œuvre étudient ce lien préparé à l’avance entre une situation et une action. Une action et une solution de repli vous donnent des éléments précis à examiner à la séance suivante.

Évaluer le plan, pas le caractère de la personne

Au prochain échange, évitez d’ouvrir par « Avez-vous tenu bon ? » Posez plutôt quatre questions ciblées :

1. « La situation que nous avions choisie s’est-elle vraiment présentée ? »
2. « Quand elle s’est présentée, avez-vous commencé ? Qu’avez-vous fait ? »
3. « Qu’est-ce qui a aidé ou gêné, y compris ce que nous n’avions pas prévu ? »
4. « Que faut-il garder, réduire, déplacer ou abandonner pour la prochaine fois ? »

Les réponses appellent des ajustements différents. Si le dépôt à l’école a pris du retard, vérifiez si la marche pendant la pause déjeuner a été possible. Si oui, elle pourrait devenir le plan principal ; sinon, cherchez ensemble un autre créneau. Si le moment prévu est arrivé mais que le trajet semblait trop long, raccourcissez-le ou clarifiez le premier pas. Si la solution de repli entrait en conflit avec le travail, remplacez-la par une option sous son contrôle. Si la marche ne sert plus un objectif qui lui importe, cessez d’affiner la promenade et discutez de l’objectif.

Un essai manqué renseigne sur l’ajustement entre un plan et une semaine. Demandez ce qu’elle en a appris et ce qu’elle veut essayer ensuite. Elle choisit ce qu’elle garde ou change ; vous l’aidez à rendre le prochain essai plus réaliste.

Essayez cette conversation avec un client et revenez sur une action choisie lors de votre prochain échange. Pour un nouveau client qui rejoint votre groupe, Fanobi peut recueillir son point de départ grâce à un questionnaire d’accueil ; les questionnaires de suivi et la messagerie privée peuvent vous aider à reprendre contact. Les décisions restent entre vous et votre client.